Deeskalationstraining für Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Mitarbeiter, die im beruflichen Kontext viel im Kontakt mit Kunden und Kundinnen stehen, können schnell in Situationen geraten, in denen sie mit Frust und Kritik der Kundschaft konfrontiert werden. Wenn ein Kunde unzufrieden ist und mit diesem Gefühl nicht konstruktiv umgegangen wird, kann sich die Frustration schnell in Aggression verwandeln. Daher ist ein Deeskalationstraining für Mitarbeiter mit Kundenkontakt besonders wichtig. Mit dem richtigen Verhalten und Verständnis beider Seiten können bessere Lösungen gefunden und gegebenenfalls zufriedene Kunden gewonnen werden. Wir bei Praevencio bieten Ihnen eine Deeskalationsschulung an, in der wir Ihnen praxisnah und gut zugänglich die notwendigen Kompetenzen für deeskalierende Gesprächsführung und Kommunikation vermitteln.

Deeskalationstraining: Ziele und Nutzen im Berufsalltag

Um im direkten Kundenkontakt eine Eskalation zu vermeiden, ist es wichtig, verständnisvoll und lösungsorientiert agieren zu können. Dabei gilt sowohl, die Bedürfnisse des Kunden oder der Kundin ernst zu nehmen und bestmöglich damit umzugehen, als auch, auf die eigene Person zu achten, keine Grenzüberschreitungen zuzulassen und sich selbstbewusst und zugleich entgegenkommend präsentieren zu können.

Das Hauptziel des Deeskalationstrainings für Mitarbeiter mit Kundenkontakt ist es, kritische Kundenkontakte besser bewältigen zu können, Eskalationen und insbesondere Gewalt oder Aggression verhindern zu können. Dabei soll bestenfalls der Kunde/die Kundin zufrieden gestellt werden, indem eine konstruktive Lösung gefunden werden kann. Notfalls gilt es aber, sich selbst zu schützen und abzugrenzen, wenn eine Situation aussichtslos erscheint und der Kunde keine Lösungsbereitschaft zeigt. Somit erhalten Teilnehmende des Deeskalationstraining relevante Handlungskompetenzen für den Umgang mit Kunden, verschiedene Lösungsstrategien, Kommunikationstechniken und ein Gefühl dafür, wann Verständnis und wann eine Abgrenzung angemessen sind.

Die Teilnehmenden profitieren von dem Deeskalationstraining, da sie sicherer, selbstbewusster und kompetenter im Berufsalltag auftreten können. Das führt zu besseren Ergebnissen im Kundenkontakt, kann den Unternehmenserfolg durch zufriedenere Kunden steigern und zudem hilfreich sein, um die eigenen Grenzen kennenzulernen.

Aufbau und Inhalte

Im Deeskalationstraining bei Praevencio erlernen sie das notwendige Theoriewissen um das Entstehen von Konflikten, ebenso wie praxisnahe Handlungsempfehlungen und Kommunikationsstrategien für deeskalierendes Vorgehen.

Folgende Inhalte sind Teil der Schulung:

• Konflikte: Aggressivität erkennen, Reize analysieren
• Menschliches Verhalten: Hintergründe, Antreiber, Reaktionen
• Umgang mit verbalen Aggressionen
• Grundlagen der Kommunikation: besseres Verständnis für die Anliegen der Kundschaft sowie besseres Verbalisieren der eigenen Anliegen
• Kommunikation von Lösungsbereitschaft gegenüber Kunden mit Konfliktbereitschaft
• Deeskalierende Kommunikationsformen
• Gesprächsführung und -strategie
• Selbstschutzstrategien und Abgrenzung ohne Ausgrenzung
• Präsentation der eigenen Person, selbstbewusstes Auftreten
• Stressbewältigung
• Verhaltensgrundlagen: Deeskalation
• Notfallsituationen: rechtliche Grundlagen von Notwehr/-hilfe

Deeskalationstraining bei Praevencio: setzen Sie auf Erfahrung

Bereits seit über 15 Jahren ist die Praevencio GmbH im Schulungssektor etabliert. Wir arbeiten ausschließlich mit qualifizierten Trainern, Dozenten und geschultem Lehrpersonal. Mit der Entscheidung für das Deeskalationstraining bei Praevencio entscheiden Sie sich für Qualität, Expertise und langjährige Erfahrung.

Sie wünschen sich eine Inhouse Schulung in Ihren eigenen Räumlichkeiten? Dies ist möglich, wenn Sie das Training in einer Gruppe, beispielsweise mit Ihrer Belegschaft, durchführen wollen. Wichtig dabei ist, dass Ihre Räume ausreichend Platz bieten, Sie über Schreibmöglichkeiten (beispielsweise ein Whiteboard oder Flipchart) verfügen und Sie sich rechtzeitig für einen Terminwunsch bei uns melden. Wir versuchen dann selbstverständlich, Ihren Wunschtermin zu realisieren. Wir führen die Inhouse Schulungen bundesweit durch.